Les attentes des clients en 2025 : comment le digital redéfinit le SAV ?

‍

L'ère numérique modifie radicalement les attentes des clients concernant le service après-vente. En 2025, la vitesse, la personnalisation et l'accessibilité deviennent des exigences incontournables. Les entreprises qui ne s’ajustent pas courent le risque de voir la satisfaction de leurs clients diminuer et leur avantage concurrentiel se dégrader. Ainsi, les outils numériques, en particulier la visio-assistance et l'IA, transforment le service après-vente en réduisant les dépenses et en perfectionnant l'expérience utilisateur. Nous allons analyser dans cet article, des tendances et des pratiques exemplaires.

‍

‍

‍

1. L'instantanéité et disponibilité constante est devenue une nécessité indispensable.

‍

‍

Défis

‍

Les clients ne supportent plus les horaires limités et les temps d'attente trop longs. Une entreprise qui ne peut pas fournir cette rapidité risque de voir sa satisfaction baisser, de rencontrer des difficultés à fidéliser sa clientèle et donc, d'obtenir des commentaires négatifs.

‍

Solutions digitales‍‍‍

‍‍

• Assistance vidéo en direct : Facilite un diagnostic exact et instantané, diminuant par conséquent la nécessité d'une intervention manuelle et les déplacements inutiles.
• ‍Chatbot : S'occupent des requêtes en continu, tout en garantissant une intervention rapide sur les cas complexes par des spécialistes humains.

‍

Cas d’usage concret

‍

• Kolus x Industrie : Un producteur d'équipements industriels se sert de l'assistance visuelle de Kolus pour identifier à distance les dysfonctionnements complexes. Effet ? Plus de 60 % des incidents sont traités sans nécessiter un déplacement, ce qui entraîne une économie annuelle de plusieurs dizaines de milliers d'euros sur les interventions sur site.
• Formation sur des données jusqu'à octobre 2023. Grâce à un chatbot intelligent sur WhatsApp, L'Oréal fournit une aide immédiate pour ses dispositifs connectés. 80 % des demandes sont gérées sans l'aide de l'humain, ce qui optimise les dépenses et améliore la satisfaction du client.

‍

‍

‍

2. Service après-vente personnalisé : l'IA au cœur de l'expérience client

‍

‍

Défis

‍

De nos jours, les clients veulent un service sur mesure, avec des échanges qui prennent en compte leur historique et leur situation. Ils n’ont plus de patience pour répéter leur problème à chaque contact. Ils attendent une continuité et une vraie personnalisation dans leurs interactions.

‍

Solutions digitales

‍

Consolidez l’historique des interactions pour un suivi fluide et personnalisé.

‍

• ‍Analyse prédictive : Anticipez les pannes et proposez des solutions avant même que le client ne rencontre un problème

‍

Cas d’usage concret

‍

• ‍Tesla : Les véhicules détectent automatiquement les anomalies et déclenchent des mises à jour logicielles à distance, évitant ainsi des passages inutiles en atelier.
• ‍Kolus x Maintenance : Grâce à l’alliance entre assistance visuelle et CRM en ligne, une entreprise réduit de 40 % le temps de résolution des incidents en accédant immédiatement aux données des machines.

‍

‍

‍

3. Prévision et maintenance préventive : la fin du service après-vente réactif

‍

Défis

‍

Le modèle traditionnel du service après-vente, basé sur une intervention après coup, ne répond plus aux attentes actuelles. Pour minimiser les interruptions et optimiser l’expérience client, les entreprises doivent passer à une approche proactive et prédictive.

‍

Solutions digitales

‍

• ‍IoT et capteurs intelligents : Identifient les irrégularités avant qu'elles ne se transforment en situations critiques.

• ‍Maintenance prédictive : Anticipe les pannes en évaluant en direct la condition des appareils.

‍

Cas d’usage concret

‍

• ‍Siemens : Les dispositifs IoT placés sur les équipements industriels détectent automatiquement les composants nécessitant un remplacement, ce qui diminue les interruptions de production de 30 %.

• ‍Whirlpool : Transmet des alertes aux utilisateurs quand un changement de filtre est nécessaire, prévenant ainsi des dysfonctionnements inattendus et prolongeant la longévité des équipements.

‍

‍

‍

‍

4. Omnicanalité et fluidité : une expérience sans friction

‍

Enjeux

‍

Les clients exigent une transition fluide entre les différents canaux de communication (téléphone, chat, visio, e-mail, réseaux sociaux) sans avoir à répéter leur problème.

‍

Cas d’usage concret

‍

• ‍Decathlon : Un client commence une conversation avec un chatbot sur WhatsApp pour un problème de vélo, passe en visio avec un expert pour un diagnostic, puis prend rendez-vous en magasin pour une réparation express, le tout sans jamais répéter son problème.

‍

‍

‍

‍

Pourquoi digitaliser son SAV dès maintenant ?

‍

D’ici 2025, un service après-vente entièrement digitalisé ne sera plus un avantage concurrentiel, mais une attente de base. Les entreprises qui intègrent des solutions comme la visio-assistance et l’IA combinent rapidité, personnalisation et anticipation, ce qui leur permet d’améliorer leur efficacité tout en réduisant leurs coûts.

‍

‍

Kolus accompagne les industriels dans la transformation numérique de leur service après-vente.

Et si vous passiez à la vitesse supérieure ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus !

‍