Faites de votre SAV un moteur de croissance stratégique
Le service après-vente (SAV) est souvent perçu comme une obligation : une fonction support qui génère des coûts sans véritable retour direct. Mais les entreprises les plus performantes savent transformer ce centre de coûts en un levier de croissance et de rentabilité. Lors d’un webinar organisé par Kolus, Xavier Vidal, expert en SAV, a partagé des clés essentielles pour faire évoluer cette vision et repositionner le SAV comme un pilier stratégique.
Pourquoi repositionner le SAV dans votre stratégie d’entreprise ?
Pour commencer, il est essentiel de comprendre pourquoi le SAV est souvent mis de côté dans les discussions stratégiques. Trop fréquemment, il est abordé sous l’angle de la satisfaction client ou, pire encore, comme un mal nécessaire. Pourtant, un SAV bien structuré peut générer des revenus significatifs, fidéliser les clients et renforcer la compétitivité.
Xavier Vidal rappelle que tout commence par une stratégie claire. Si l’objectif principal de l’entreprise est uniquement de vendre des machines, le SAV sera perçu comme un outil de dépannage post-achat. En revanche, en intégrant le SAV dans une vision globale – par exemple, en visant à devenir “le meilleur service client de l’année” – on fédère l’ensemble des équipes, SAV compris, autour d’un objectif commun.
Exemple concret : une entreprise de biens industriels a augmenté ses revenus SAV de 20 % en créant des offres premium, comme des diagnostics à distance ou des contrats de maintenance sur-mesure. Ces initiatives, soutenues par une stratégie claire, ont renforcé la fidélité des clients tout en ouvrant de nouvelles sources de revenus.
Une organisation adaptée : du chaos au contrôle
Avoir une stratégie est une chose, mais l’exécution en est une autre. Pour que cette vision prenne vie, le SAV doit être organisé de manière précise. Cela commence par une cartographie des activités.
Pourquoi cartographier ?
Parce que le SAV regroupe une multitude d’activités (gestion des garanties, contrats, interventions curatives, formation client, etc.), chacune ayant des leviers de rentabilité différents. Sans une vue claire de ces activités, il est impossible d’identifier ce qui fonctionne et ce qui pourrait être optimisé.
Par exemple, une entreprise de maintenance a découvert que ses formations clients représentaient un potentiel de revenus inexploité. En structurant cette activité, elle a pu proposer des sessions de formation payantes et augmenter ainsi la rentabilité globale de son SAV.
Mais organiser le SAV ne se limite pas à savoir “qui fait quoi”. Il s’agit aussi de définir des standards de travail, d’impliquer les équipes dans leur mise en place, et d’utiliser des outils performants pour optimiser les processus. Kolus, par exemple, propose des solutions de ticketing et de visio-assistance qui permettent de structurer et de centraliser les demandes afin de vous garantir un traitement efficace et uniforme.
Piloter avec des indicateurs clés : l'importance des KPI
Un bon pilotage passe par des indicateurs de performance pertinents. Ces KPI ne servent pas seulement à mesurer la performance globale : ils responsabilisent aussi chaque membre de l’équipe.
Par exemple :
- Taux de résolution au premier appel (First Call Resolution) : un bon indicateur de l’efficacité des techniciens.
- Temps moyen de prise en charge : critique pour mesurer la réactivité.
- Satisfaction client (NPS) : pour évaluer l’impact des interventions sur la fidélité des clients.
Xavier Vidal illustre cela par une métaphore simple mais percutante : “Donner un budget précis pour organiser un apéro motive davantage que de dire simplement ‘faites ce qu’il faut’. Les indicateurs, c’est pareil : ils responsabilisent et valorisent les équipes.”
Un levier souvent négligé : le compte de résultat spécifique au SAV
Pour vraiment transformer le SAV en moteur de croissance, il est essentiel d’avoir une vision financière précise. Pourtant, les revenus et les coûts liés au SAV sont souvent dispersés dans différents comptes, ce qui rend leur suivi difficile.
Solution :
créer un compte de résultat spécifique au SAV. Ce tableau regroupe toutes les sources de revenus (provisions de garantie, primes constructeurs, contrats de maintenance) et toutes les charges (main d’œuvre, logistique, pièces détachées), offrant une vue claire de la rentabilité globale.
Kolus a partagé un modèle de compte d’exploitation simplifié, facile à personnaliser en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Avec cet outil, il devient possible d’identifier les leviers les plus rentables et d’ajuster la stratégie en conséquence.
Une transformation technologique au cœur du changement
Les outils numériques jouent un rôle clé dans cette transformation. Les solutions de ticketing, par exemple, permettent de centraliser toutes les demandes et de suivre leur traitement en temps réel. Chez Kolus, nous avons développé des fonctionnalités avancées pour optimiser la gestion des interventions :
- Visio-assistance : un expert guide le client ou un technicien à distance, réduisant les déplacements inutiles.
- Suivi des KPI : chaque étape est mesurée, de la réception de la demande à sa résolution.
- Rapports d’intervention automatisés : pour un suivi précis et une traçabilité impeccable.
Ces outils ne se contentent pas de réduire les coûts. Ils créent aussi de nouvelles opportunités de revenus. Par exemple, les sessions de visio-assistance peuvent être proposées dans le cadre d’un contrat premium, apportant une valeur ajoutée tangible aux clients.
Le SAV comme levier stratégique
Le SAV n’est plus seulement une fonction réactive. Avec une stratégie claire, une organisation structurée, des indicateurs précis et les bons outils technologiques, il peut devenir un atout stratégique pour l’entreprise.
- Regardez le replay du webinar pour approfondir ces clés : Lien vers le replay.
- Téléchargez notre modèle de compte d’exploitation spécifique au SAV pour piloter vos performances : Lien vers le template.
Ne laissez plus votre SAV être un centre de coûts : faites-en un levier de croissance pour votre entreprise.
