Field Service : les 5 grandes tendances de 2025
Adapter sa stratégie en période de crise : l’importance du service après-vente
Ce n’est pas un secret, le contexte économique des dernières années n’a pas été favorable à la vente d’équipements neufs.
Une nouvelle fois, les fabricants sont sujets aux intempéries du marché, et le manque à gagner est considérable. Alors, comment pérenniser son activité en temps de crise ?
Les entreprises qui arrivent à faire face partagent une qualité commune : leur capacité d’adaptation. Et lorsque les ventes d’équipements sont au plus bas mais que les charges restent stables, une solution se présente : axer sa stratégie sur la vente de services.
En 2024 et d’après la dernière étude Kolus, 56% des entreprises présentent un SAV en déficit, et c’est sans surprise les sociétés qui ont trouvé les moyens de facturer leurs services qui arrivent à générer du profit, sur un service qui n’est plus seulement essentiel, mais vital.
En industrie, le terme “service” est étroitement lié à la notion de gratuité. Un client vous achète une machine, et bien entendu, il vous achète par la même occasion le fonctionnement continu de l’équipement. C’est là que se fait la distinction entre un SAV profitable et un SAV en déficit. Lorsque l’on achète une voiture neuve, on ne se présente pas chez le vendeur à la première panne dans l’espoir de voir notre véhicule réparé gratuitement hors garantie. Alors pourquoi est-ce le cas lorsqu’une machine industrielle, BTP ou de manutention est vendue ?
Il est ici question de changements des habitudes, de psychologie et de qualité de service. Et les entreprises qui, face au vent restent profitables, l’ont bien compris.
Voici 5 stratégies SAV rentables, nous venant tout droit de ces entreprises, qui ont ouvert la voie à un service après-vente qui se valorise :
1. L’IA pour un accès simplifié à l’information
Dans un milieu ou réactivité et rapidité d'exécution sont primordiales, un opérationnel efficace est un opérationnel qui sait à quelles missions accorder de son temps. Malheureusement, lorsque notre métier consiste à rester disponible pour assister les clients sur de la mise en service, de l’entretien ou du dépannage, nous ne sommes pas toujours maître de notre destin et les aléas plus ou moins longs sont nombreux.
Les clients vous contactent dès qu’ils rencontrent le moindre problème, et notamment pour des questions auxquelles les réponses se trouvent dans la documentation technique, mais les notices d’utilisation sont généralement volumineuses et difficiles à lire. Alors pourquoi prendre une heure de son temps pour chercher une aiguille dans une botte de foin, plutôt que d’appeler son fournisseur qui saura apporter une solution en quinze minutes ?
C’est là que l’intelligence artificielle joue un rôle déterminant dans l’organisation du service après vente.
Importer sa documentation technique dans ChatGPT ou Gemini peut paraître pertinent, mais les IA généralistes manquent de sécurité et d’efficacité pour répondre à des questions très techniques.
Orientez-vous vers les intelligences artificielles spécifiques à votre secteur d'activité, qui sauront répondre à vos clients et techniciens avec une précision chirurgicale et vous sauverons ainsi de nombreux litiges liés à la désinformation des IA généralistes.
Avec Kolus, vous pouvez créer votre propre Chatbot en no code, en y intégrant une brique d’intelligence artificielle pour partager à votre client les procédures à suivre, tirées de votre documentation. Si l’information ne se trouve pas dans la notice en question, alors votre équipe SAV recevra une demande d’assistance identifiée et diagnostiquée pour une prise en charge rapide et sans accroc.
2. La visio-assistance : un pilier essentiel dans l’ère du travail hybride et à distance
Depuis la période COVID, il est difficile voir impossible de recruter sur des postes stratégiques sans proposer un environnement de travail hybride ou à distance aux candidats.
Les métiers terrains échappent à la règle puisque les équipements nécessitent souvent une intervention sur site. Mais toutes les interventions nécessitent-elles un déplacement ? La réponse est non.
L’industrie 4.0 nous aura apporté la visio-assistance parmi ses solutions les plus pertinentes. Pour beaucoup de fabricants, jusqu’à 30% des interventions peuvent-être faites à distance.
Les conséquences ?
Moins de frais, une meilleure réactivité et de meilleures conditions de travail pour les équipes techniques. La réponse à la pénurie de techniciens se trouve partiellement dans ces nouvelles technologies.
3. La maintenance prédictive grâce à l’IoT (Internet of Things)
L’un des piliers de l’efficacité d’un service après vente est d’avoir accès à la bonne ressource au bon moment.
Concentrons nous maintenant sur la question de temporalité. Pour accéder à l’information le plus tôt possible, quelle meilleure situation que celle où l’on évite l’urgence d’une panne ou d’un dépannage ?
Les capteurs IoT installés sur les équipements permettent aujourd’hui de prévoir une baisse de productivité d’un équipement en avance et donc minimiser, voire éliminer les interruptions d’activité non programmées.
4. La planification dynamique des interventions
Au-delà de l’insatisfaction des clients, un SAV désorganisé a également pour conséquence de boucher le standard.
Lorsque les demandes clients affluent, difficile de garder le rythme. Il devient alors vital pour assurer la satisfaction de ses clients d’optimiser la réception et la distribution des demandes d’assistance, ainsi que la planification des interventions terrains.
Pour cela, les trois éléments clés sont :
- La priorisation des demandes
- Un diagnostic précis du problème rencontré
- Une communication fluide entre standard et SAV
Les ERP, souvent rigides et sous-exploitées, ne suffisent pas à répondre efficacement à ces besoins. La nouvelle génération d’interfaces SaaS (Software as a Service) apportent des solutions simples, fluides pour vos techniciens ainsi que vos clients, et restent faciles à intégrer dans vos process.
5. Les portails clients enrichis pour une autonomie accrue
Si vos clients vous contactent aujourd’hui par différents canaux, allant du téléphone au mail en passant par les SMS, alors bonne nouvelle, vous avez ici un axe d’amélioration qui jouera un rôle déterminant dans la rentabilité de votre SAV.
Plus que jamais aujourd’hui, la donnée est reine, et c’est cette dernière qui vous permettra de gagner en efficacité, que ce soit pour la montée en compétences de vos équipes ou de votre Technicien IA (votre technicien en intelligence artificielle disponible 24/7 pour vos techniciens et vos clients), mais aussi pour la gestion de litiges.
Offrez un canal de communication unique à vos clients, via un portail qui vous permettra de centraliser tous vos tickets sur une seule et même interface.
2025 soulève un changement dans la manière d'axer votre stratégie : le service après-vente ne doit plus être un centre de coûts, mais un centre de profits. Les technologies adaptées à vos besoins sont à portée de main et vos clients sont demandeurs d'un service de meilleure qualité. Chez Kolus, nous pouvons vous accompagner dans la mise en place dans vos process de l'intelligence artificielle, la visio-assistance et la centralisation de vos tickets.
Nos solutions sont conçues pour vous, et pensées pour vos clients. Contactez nos experts pour les découvrir !
