Comment un fabricant d’équipements techniques a divisé ses déplacements inutiles et capitalisé le savoir-faire de ses experts, sans remplacer son ERP
Fabricant d’équipements techniques (énergie propre, générateurs hydrogène & systèmes batterie)
Réseau de distributeurs · Équipe SAV compacte · Parc machines international
ERP en place : Sylob. Kolus utilisé en complément, pas en remplacement
Briques Kolus : Ticketing SAV · Application technicien mobile · GED · Parcours d’assistance
63%
de déplacements évités
96%
de satisfaction client
70+
photos et procédures capitalisées dans la GED
Le contexte
EODev conçoit et commercialise des générateurs hydrogène et des systèmes de stockage batterie déployés en France et à l’international. Des équipements techniques complexes, avec une garantie de 2 ans et un SAV qui exige un haut niveau de compétence.
L’équipe SAV est compacte. Le savoir-faire technique repose sur quelques experts clés, des profilsrares, difficiles à remplacer. Quand l’un d’eux part ou est indisponible, des années de connaissances terrain risquent de disparaître avec lui.
Les problèmes qui coûtaient cher
- Des déplacements qui se multipliaient. Faute de diagnostic structuré en amont, les techniciens arrivaient sur site sans le bon contexte. Résultat : des interventions qui ne soldaient pas le problème du premier coup. Il fallait revenir une deuxième fois, parfois une troisième. Autant de déplacements non facturables qui grevaient la marge.
- Un savoir-faire prisonnier des experts. Quand les experts se déplaçaient aux États-Unis pour une intervention complexe à 10 000 €, tout le diagnostic, toutes les décisions, tous les constats restaient dans leur tête. Les rapports étaient rédigés dans Word, envoyés par email, jamais réexploités. Les plans de maintenance vivaient dans Excel. Rien n’était capitalisé.
- Des techniciens formés qui oubliaient. Les formations en présentiel fonctionnaient sur le moment. Mais dès que la machine n’était plus utilisée pendant quelques semaines, le savoir transmis s’évaporait. Il fallait reformer, ou renvoyer un expert.
Ce qui a changé avec Kolus
Phase 1
Le ticketing comme socle
Toutes les demandes SAV structurées dans Kolus. Chaque ticket rattaché à un équipement, un client, un historique. Traçabilité, suivi des garanties, pilotage des prestataires avec des données factuelles.
Phase 2
L’application mobile terrain
Le technicien documente via l’app : photos, actions, pièces changées. Il dicte en note vocale — l’IA retranscrit un compte-rendu structuré. La signature électronique clôture l’intervention sur place.
Phase 3
La GED pour capitaliser
Une banque de 70 photos et procédures archivées dans Kolus. Chaque résolution enrichit la base. Un technicien moins expérimenté retrouve la procédure sans appeler l’expert au siège.
Phase 4
Les parcours d’assistance guidés
Des arborescences via QR code sur les machines. Les bonnes questions, les bonnes photos, un guidage pas à pas. Un diagnostic complet avant de décider s’il faut se déplacer.
Kolus en complément de l’ERP, pas en remplacement
EODev utilise l’ERP Sylob pour la gestion des garanties, les commandes de pièces de rechange et la facturation. Kolus ne remplace rien de tout ça. C’est une brique SAV spécialisée qui se concentre sur ce que l’ERP ne fait pas : le ticketing terrain, le diagnostic à distance, la documentation technique accessible en mobilité, et les rapports d’intervention automatisés.
Les deux outils coexistent. L’information SAV vit dans Kolus, l’information de gestion reste dans l’ERP.
Résultats
Déplacements évités
63%
Satisfaction client
96%
Savoir-faire préservé
Photos, procédures, historiques. La connaissance reste dans l’outil.
Rapports automatisés
Le technicien dicte, l’IA rédige, la signature électronique clôture.
Adoption naturelle
Prise en main sans formation formelle. Conçu pour le terrain.
Traçabilité complète
Chaque intervention, pièce changée, constat. Documenté et retrouvable.
« Je passe le même temps à former, mais je suis beaucoup plus robuste dans la durée.
Avant, si la machine n’était pas utilisée pendant quelques semaines, le technicien oubliait
tout. Aujourd’hui, la connaissance est là, dans l’outil. Il n’a qu’à chercher : la procédure, la
photo, l’historique, tout est accessible. Je me suis créé un garde-fou. Même quand je ne
suis pas là, le savoir-faire ne disparaît pas. »
Gilles Payet-Burin
Directeur SAV
