Ticketing SAV vs ticketing généraliste : pourquoi ce n’est pas le même métier
Les outils de ticketing généralistes conviennent bien, par exemple, au support IT ou au service client digital. Ils gèrent notamment les demandes entrantes, les SLA, les escalades. Mais quand votre SAV implique des techniciens terrain, du diagnostic à distance et des rapports d’intervention, ces systèmes de ticketing atteignent leur limite. Voici donc pourquoi un logiciel ticketing spécialisé SAV fait la différence.
| Critère | Ticketing généraliste | Logiciel SAV (Kolus) |
|---|---|---|
| Visio-assistance | ❌ Non incluse | ✅ Incluse dans le ticketing : vidéo, annotations, photos, rapport IA |
| Type de support | ✅ Support IT, service client digital, helpdesk | ✅ SAV industriel avec interventions terrain |
| Gestion des équipements | ❌ Pas de notion d’équipement / machine | ✅ Chaque ticket lié à un équipement avec historique complet |
| Application technicien terrain | ❌ Pas d’app terrain dédiée | ✅ App mobile avec bons d’intervention et mode hors-ligne |
| Continuité ticket → intervention | ❌ Le ticket s’arrête à la clôture support | ✅ Le ticket suit la demande jusqu’au rapport terrain |
| Planification interventions | ❌ Non incluse, donc un autre outil est nécessaire | ✅ Planning collaboratif avec vue cartographique |
| Base de connaissances | ✅ Base d’articles client (help center) | ✅ Base technique enrichie automatiquement par les résolutions |
| Intégration ERP industriel | ⚠ Possible via marketplace, mais souvent complexe | ✅ Connecteurs natifs ERP/CRM/GMAO + API ouverte |
| Multilingue | ✅ Oui | ✅ Oui, et aussi traduction IA en temps réel (35+ langues) |
| Tarification | ⚠ Par agent, donc souvent élevée pour les équipes mixtes | ✅ Modulaire, ainsi adaptée aux équipes sédentaires et terrain |
Quel outil correspond à votre activité ?
Ticketing généraliste
Support digital uniquement
Votre support est 100 % digital (chat, email, téléphone) sans intervention physique
Vous n’avez pas de techniciens terrain
Vos tickets ne concernent pas des équipements physiques identifiés
Ticketing SAV
Support & interventions terrain
Vos tickets débouchent parfois (ou souvent) sur des interventions terrain
Vous devez identifier et suivre des équipements / machines spécifiques
Vous voulez résoudre à distance avant d’envoyer un technicien
Vos techniciens ont besoin d’une application terrain adaptée à leur métier
Pourquoi Kolus va plus loin
Un ticketing généraliste traite le ticket comme une unité isolée : ouverture, échanges, clôture. En revanche, un outil de ticketing SAV considère le ticket comme le point de départ d’un parcours complet. Dès la demande reçue, le technicien sédentaire peut lancer une visio-assistance incluse pour diagnostiquer le problème à distance. Ensuite, si l’intervention physique est nécessaire, le même ticket alimente l’application technicien terrain avec tout le contexte, les photos et l’historique de l’équipement. Pas de rupture, pas de ressaisie, pas d’information perdue entre les outils.
Questions fréquentes
Un outil de ticketing gère les demandes entrantes et les SLA. Un logiciel SAV ajoute aussi la couche terrain : diagnostic à distance, planification des interventions, bons d’intervention numériques, rapports automatisés et suivi des équipements.
Techniquement oui, mais vous devrez ajouter des outils complémentaires pour le terrain (app technicien, planification, visio). Au contraire, un logiciel de ticketing SAV comme Kolus couvre aussi le terrain, ce qui évite les ruptures d’information entre outils.
Oui. Kolus peut fonctionner en complément d’un ticketing existant (via API) ou le remplacer pour la partie SAV. Beaucoup de clients choisissent ainsi Kolus pour toute la partie SAV, afin d’éviter les doublons.
Le coût par utilisateur est comparable. La différence : avec un ticketing SAV, vous n’avez pas besoin d’empiler 3-4 outils supplémentaires pour couvrir le terrain. Le coût total est donc souvent inférieur.
