Comment un fabricant d’équipements pour l’élevage a absorbé 1000 tickets SAV par mois, dont un tiers en self-service, sans recruter.

Le contexte

Asserva conçoit et fabrique des équipements technologiques pour l’élevage porcin et bovin, déployés en France, en Espagne et en Inde. Des systèmes automatisés critiques : une panne d’alimentation ou de ventilation a un impact immédiat sur le cheptel. Le SAV doit être réactif, précis, et accessible à des éleveurs pas toujours à l’aise avec le numérique.

L’équipe SAV recevait jusqu’à 100 appels par jour. Le standard téléphonique en absorbait 150 de plus. Les tickets étaient créés manuellement par le secrétariat dans Sage X3. Les techniciens donnaient leur numéro personnel pour recevoir des photos de pannes. Aucun suivi structuré n’existait.

Avant Kolus

Tout passait par le téléphone. Le client appelait le standard, qui transférait au SAV. Le secrétariat créait chaque ticket à la main dans Sage. Impossible de se répartir les demandes entre techniciens ou de travailler à plusieurs sur un dossier. Et une fois le téléphone raccroché, aucune trace exploitable : pas d’historique, pas de statut, pas de suivi.

Ce qui a changé

Asserva a déployé Kolus avec une stratégie d’adoption en trois volets : intégration dans leur site internet d’un accès direct au formulaire SAV Kolus, modification du standard téléphonique pour orienter les clients vers le self-service, et pose de QR codes sur les équipements installés chez les éleveurs.

Trois parcours d’assistance multilingues (français, espagnol, anglais) ont été créés. Le client scanne le QR code dans son bâtiment d’élevage, décrit sa panne avec des photos, et crée un ticket structuré sans décrocher le téléphone.

Côté SAV, les tickets sont catégorisés par produit et orientés automatiquement vers le technicien compétent. Chaque matin à 7h, le Responsable SAV passe en revue les tickets restés sans réponse et relance chaque client. Un suivi systématique qui n’existait pas avant.

L’usage qui change tout : l’adoption du self-service par des agriculteurs

Sur 9 600 tickets en 12 mois, près de 3 000 ont été créés directement par les clients via les parcours d’assistance. Un tiers du volume SAV, généré en autonomie, par des éleveurs porcins et bovins. La preuve que l’ergonomie de l’outil et la stratégie de déploiement (QR codes, redirection standard, parcours multilingues) peuvent faire adopter le numérique à n’importe quelle clientèle.

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