Formulaires intelligents : recevez des demandes SAV déjà qualifiées
Votre client identifie sa machine, décrit la panne pas à pas et joint ses photos, sans créer de compte. Le ticket arrive donc complet, chez la bonne personne.
« La machine ne marche plus. »
Le message type reçu au support un lundi matin, sans aucun détail technique.
Pas de numéro de série, pas de photo
Il est alors impossible de savoir quel modèle précis est concerné ni d’identifier le composant en panne.
Des allers-retours par email
Il faut donc plusieurs jours et plusieurs messages avant de recueillir les informations indispensables à l’action.
Une demande qui rebondit
Le client est renvoyé d’une personne à l’autre parce que la demande n’a pas été bien orientée dès le départ.
Quatre étapes, et la demande est qualifiée.
Un formulaire interactif accessible sur smartphone ou PC, sans aucun mot de passe à retenir.
Il identifie sa machine
D’abord, il scanne le QR code posé sur l’équipement ou saisit le numéro de série. Aucun compte n’est à créer.
Il décrit la panne
Ensuite, des questions ciblées s’adaptent au type d’anomalie, avec ajout obligatoire de photos ou vidéos du problème.
Il cherche la réponse
Puis une recherche par IA s’effectue dans les manuels et fiches techniques que vous lui ouvrez. Les pannes simples se règlent donc ici, sans ticket.
Sinon, le ticket part
Enfin, le ticket part complet, structuré avec toutes les données saisies, et routé vers le technicien compétent.
Le bon ticket, chez la bonne personne.
Chaque ticket est orienté automatiquement, par exemple selon le type d’équipement, la zone géographique, la nature de l’incident ou vos propres règles métiers.
Ce que votre organisation y gagne.
Des gains de temps concrets pour votre support hotline, et aussi pour vos équipes d’intervention.
Moins d’allers-retours
Toutes les informations utiles (numéro de série, photos, description) sont donc là dès la première notification.
Un diagnostic plus rapide
Des données structurées et visuelles permettent ainsi à vos experts hotline de poser un diagnostic immédiat.
Des interventions mieux préparées
Le technicien connaît la machine, le symptôme exact, puis prépare les pièces détachées probables avant le déplacement.
Un support moins sollicité
Les questions récurrentes trouvent en effet leur réponse directement dans la documentation mise à disposition.
Un paramétrage simple, entièrement à votre main
Chaque formulaire se règle sur vos équipements, vos processus et vos besoins de diagnostic, donc sans compétence en développement.
Comment les formulaires s’articulent avec Kolus.
Une brique intégrée, qui communique aussi avec les autres modules de la plateforme.
Ticketing SAV
Les formulaires en sont une option directe : chaque validation crée donc un ticket avec l’historique complet.
Découvrir le Ticketing →Gestion des connaissances
Elle ouvre à votre client les fiches techniques, afin de résoudre les pannes courantes en autonomie avant d’ouvrir un ticket.
Voir la Gestion des connaissances →Visio-assistance du ticketing
Si la demande reste complexe ou ambiguë, le support lance alors une session vidéo en direct depuis le ticket, pour guider le client.
Explorer la Visio-assistance →Questions fréquentes
Réponses courtes sur les formulaires intelligents Kolus.
Où votre client trouve-t-il le formulaire ?
Par exemple en scannant le QR code posé sur sa machine, ou via un lien direct que vous lui fournissez sur votre site ou par email.
Doit-il créer un compte pour faire sa demande ?
Non. Le client remplit en effet le formulaire directement sans mot de passe ni création de profil préalable.
D’où viennent les QR codes ?
Vous les générez et les téléchargez directement depuis Kolus, un par machine, puis vous les imprimez et les collez sur vos équipements.
Peut-on adapter les formulaires à nos machines ?
Oui. Les champs, questions et photos obligatoires se personnalisent ainsi par type d’équipement et par famille de panne.
Faut-il obligatoirement le ticketing Kolus ?
Oui, les formulaires constituent une option du module Ticketing SAV. En revanche, la gestion des connaissances reste facultative.
