Comment un fabricant en sécurité électronique a structuré sa hotline, évité 70 déplacements par an et atteint 97 % de satisfaction client

Le contexte

Neutronic est un fabricant français en sécurité électronique. L’entreprise conçoit et produit des systèmes de détection incendie, d’alarme intrusion, de désenfumage et d’alarmes techniques, commercialisés via un réseau de distributeurs et d’installateurs.

La hotline est au coeur du service : les installateurs appellent pour des problèmes d’installation, de mise en service ou de dépannage. Les distributeurs sollicitent du conseil technique pour mieux vendre. Les bureaux d’études demandent de la préconisation. Des profils variés, pas toujours à l’aise avec le numérique, mais qui ont besoin de réponses rapides et fiables.

Avant Kolus

Aucun outil de suivi n’existait pour la hotline. L’ERP Sage ne proposait aucun module adapté. Les demandes étaient prises par téléphone portable, gérées au fil de l’eau, et tracées dans un fichier Excel que François Legrand, Responsable technique hotline, qualifie lui-même de « quasi inefficace ».

Quand un client rappelait pour une demande en cours, il fallait faire appel à sa mémoire. Quand un technicien avait besoin de recevoir une photo de panne, il donnait son numéro de téléphone personnel. Les échanges passaient par SMS ou WhatsApp, sans aucun rattachement au dossier client.

Et quand un produit devait revenir en RMA (retour matériel pour analyse), le responsable SAV recevait la machine avec pour seule information : « en panne ». Tout le contexte des échanges entre la hotline et l’installateur, les essais réalisés, les hypothèses écartées, tout était perdu. Il fallait rappeler le client, reprendre le diagnostic de zéro.

Pour une entreprise positionnée sur la qualité de service et le Made in France, ce manque de traçabilité était devenu incompatible avec le niveau d’exigence de la direction.

Ce qui a changé

Neutronic a déployé Kolus comme outil central de sa hotline, puis a progressivement étendu son usage à l’ensemble de la chaîne SAV.

Le ticketing comme colonne vertébrale de la hotline. Chaque appel génère un ticket rattaché au client, à l’équipement et à l’historique des échanges. Les photos, vidéos et documents techniques transitent par le ticket, plus par le téléphone personnel. Quand un client rappelle et tombe sur un autre technicien, celui-ci retrouve l’intégralité du dossier en quelques clics.

Le changement le plus concret : le lien entre hotline et RMA. Quand un produit revient pour analyse, le responsable SAV ouvre le ticket Kolus associé et retrouve tous les essais réalisés, les méthodologies appliquées, les raisons qui ont conduit au retour. Il ne repart plus de zéro. Le diagnostic est quasiment fait avant même d’ouvrir la machine. Neutronic a d’ailleurs intégré le numéro de ticket Kolus dans son formulaire de demande RMA sur son site internet, pour faire le lien systématique entre la hotline et le retour matériel.

La visio-assistance pour éviter les déplacements. Pour les pannes qui nécessitent un diagnostic visuel, les techniciens lancent un live directement depuis Kolus. L’installateur montre son câblage, son écran d’erreur, son installation, et le technicien guide le dépannage en temps réel. 70 sessions de visio-assistance réalisées en un an, autant de déplacements économisés.

Les tableaux de bord pour piloter la qualité. Kolus fournit à Neutronic les indicateurs de performance que Sage ne pouvait pas produire. Trois KPIs sont suivis en continu pour le service qualité, disponibles instantanément depuis les tableaux de bord. Un atout décisif pour une entreprise soumise à des normes strictes en sécurité incendie, où la traçabilité est une obligation réglementaire.

L’adoption : un argument commercial pour Neutronic

La prise en main par l’équipe interne a été immédiate. François Legrand résume : « Hyper facile, hyper intuitif. » L’outil s’est intégré naturellement dans le quotidien de la hotline.

Côté clients, l’adoption a été naturelle. À chaque appel, le client reçoit un SMS avec un lien vers son ticket : il peut y déposer des photos, consulter l’historique de ses échanges, et retrouver son dossier même s’il tombe sur un autre technicien. Y compris pour une clientèle d’installateurs terrain, le fonctionnement est compris dès le premier appel.

Ce qui est révélateur : les commerciaux terrain de Neutronic utilisent Kolus comme argument de vente. Lors de leurs présentations chez les distributeurs et installateurs, ils mettent en avant la hotline structurée et la visio-assistance comme un des points forts de Neutronic. L’outil SAV est devenu un avantage concurrentiel.

Résultats

Et demain

Neutronic prépare la prochaine étape : connecter la hotline au terrain avec l’application technicien Kolus. L’objectif est de créer un pont complet entre le diagnostic réalisé à distance et l’intervention sur site, avec des rapports digitalisés et une traçabilité sans rupture de la demande client jusqu’à la clôture terrain. Tout le cycle SAV dans un seul outil.

---