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Glossaire du SAV
Les termes du service après-vente et des interventions terrain, en deux phrases chacun.
- FSM (Field Service Management)
- Ticketing SAV
- Bon d’intervention
- Rapport d’intervention
- Visio-assistance
- GMAO
- SLA
- VGP
- Base de connaissances
Ticketing SAV
Le ticketing SAV consiste à enregistrer chaque demande client sous forme de ticket, avec son historique. Chaque ticket est suivi jusqu’à sa résolution.
Bon d’intervention
Le bon d’intervention décrit le travail à réaliser chez le client : lieu, équipement, tâches prévues. Le client le signe à la fin de l’intervention.
Rapport d’intervention
Le rapport d’intervention rend compte de ce qui a été fait : problème constaté, actions menées, pièces utilisées. Il sert de trace pour le client et de base pour la facturation.
Visio-assistance
La visio-assistance permet à un expert de voir la panne à distance, par la caméra du client ou du technicien. Elle sert à diagnostiquer avant de se déplacer, ou à résoudre sans déplacement.
GMAO
La GMAO, gestion de la maintenance assistée par ordinateur, organise la maintenance interne des équipements d’un site. Elle s’adresse à ceux qui exploitent les machines, quand un logiciel SAV s’adresse à ceux qui les vendent, les louent ou les entretiennent pour leurs clients.
SLA
Le SLA, pour Service Level Agreement, est l’engagement de délai pris envers un client, par exemple pour répondre ou pour intervenir. Il se suit contrat par contrat.
VGP
La VGP, vérification générale périodique, est un contrôle réglementaire obligatoire pour certains équipements, notamment de levage. Elle revient à échéance fixe et doit être tracée.
Base de connaissances
La base de connaissances réunit la documentation technique et les fiches de dépannage d’une entreprise. Elle permet à un technicien de retrouver une réponse sans solliciter un expert.
