Glossaire du SAV
Les termes du service après-vente et des interventions terrain, en deux phrases chacun.
- FSM (Field Service Management)
- Ticketing SAV
- Bon d’intervention
- Rapport d’intervention
- Visio-assistance
- GMAO
- SLA
- VGP
- Base de connaissances
Ticketing SAV
Le ticketing SAV consiste à enregistrer chaque demande client sous forme de ticket, avec son historique. Chaque ticket est ensuite suivi jusqu’à sa résolution ; chez Kolus, le ticketing inclut aussi la visio-assistance.
Bon d’intervention
Le bon d’intervention décrit le travail à réaliser chez le client, par exemple le lieu, l’équipement et les tâches prévues. Le client le signe alors à la fin de l’intervention.
Rapport d’intervention
Le rapport d’intervention rend compte de ce qui a été fait, notamment le problème constaté, les actions menées et les pièces utilisées. Il sert donc de trace pour le client, mais aussi de base pour la facturation.
Visio-assistance
La visio-assistance permet à un expert de voir la panne à distance, grâce à la caméra du client ou du technicien. Elle sert ainsi à diagnostiquer avant de se déplacer, ou à résoudre sans déplacement.
GMAO
La GMAO, gestion de la maintenance assistée par ordinateur, organise la maintenance interne des équipements d’un site. Elle s’adresse donc à ceux qui exploitent les machines, alors qu’un logiciel SAV s’adresse à ceux qui les vendent, les louent ou les entretiennent pour leurs clients.
SLA
Le SLA, pour Service Level Agreement, est l’engagement de délai pris envers un client, par exemple pour répondre ou pour intervenir. Il se suit ensuite contrat par contrat.
VGP
La VGP, vérification générale périodique, est un contrôle réglementaire obligatoire pour certains équipements, notamment de levage. Elle revient à échéance fixe, et doit donc être tracée.
Base de connaissances
La base de connaissances réunit la documentation technique, mais aussi les fiches de dépannage d’une entreprise. Elle permet ainsi à un technicien de retrouver une réponse sans solliciter un expert.
